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Soyons honnêtes. La recherche, peu importe le sujet, n'est pas le moyen le plus souhaitable de passer le temps. Les enquêtes de satisfaction des clients ne sont pas différentes, mais elles ont un avantage sur d’autres types. Vous demandez aux gens d'exprimer leur opinion sur la façon dont votre client ou votre équipe commerciale les ont traités, et les gens aiment souvent parler de leurs expériences personnelles. La plus grande difficulté est de les obliger à utiliser leur temps pour donner leur avis. Heureusement, il existe des moyens de le rendre plus attrayant.
Les instructions
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Soyez bref. Si vous pouvez dire à vos clients que le sondage ne prendra que deux à quatre minutes, il y a de meilleures chances qu'ils répondent. Le temps est précieux et vos clients doivent savoir que vous respectez leur temps. Les questions à choix multiples ou d'échelle fonctionnent très bien. N'hésitez pas à inclure une ou plusieurs questions ouvertes pour que vos clients puissent personnaliser leurs réponses.
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Offrir une incitation. Les clients aiment sentir qu'ils obtiennent quelque chose pour leurs efforts. L'incitation peut prendre la forme de coupons, de rabais, de services supplémentaires ou étendus, tels que davantage de minutes téléphoniques, une chance de gagner une prime ou une petite réduction de coût sur la prochaine facture.
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Payer pour le poste, le cas échéant. Il sera plus facile d'obtenir un retour à partir d'un sondage postal si vous payez le courrier et offrez une enveloppe de retour. Une bonne option consiste à combiner la recherche et la publication dans un seul format. Le but est de garder le processus aussi simple que possible.
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Personnalisez votre invitation à la recherche. Appelez votre client par son nom et mentionnez peut-être même la date de votre interaction avec la société. En faisant croire à un client que la recherche lui demande spécifiquement son avis, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
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Évitez de soumettre des sondages les lundis et vendredis. Les gens ont tendance à être plus distraits ces jours-ci, alors que d'autres ne seront même pas présents à cause des week-ends de trois jours. Vous voulez que vos clients soient détendus et réceptifs, sans impatience ni stressés. Vous obtiendrez un taux de réponse plus élevé et probablement plus de réponses positives.
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Donnez des commentaires à vos clients sur les résultats. Il est important qu'ils sachent qu'ils ont été entendus. La façon la plus simple de le faire est de partager les résultats avec eux. La fréquence de ce partage est à vous, mais chaque année suffit. Le taux de rendement pour le prochain cycle de recherches sera plus élevé si vos clients savent qu'ils font effectivement partie du résultat.