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Dans le secteur de l'hôtellerie, l'excellence et la constance du service sont des facteurs clés de succès. Les procédures d'exploitation standard, ou POP, jouent donc un rôle si important.
Identification
La procédure standard d'exploitation d'un hôtel établit la politique et les protocoles de l'établissement de manière écrite et facilement accessible aux employés, qui se compose généralement de trois parties: l'objectif ou les objectifs, les objectifs clairement définis et attendus; la procédure, ou un guide étape par étape pour aborder la tâche; et des ressources, y compris le personnel, les gestionnaires, la base de données et d’autres références.
Fonction
Le but de la procédure opératoire standard d'un hôtel est d'améliorer l'expérience client en obtenant du personnel de l'hôtel une formation permettant de gérer la situation de la meilleure façon possible, du traitement des plaintes des clients à la gestion des tuyaux d'incendie. En créant une structure de service à la clientèle cohérente et bien pensée, les hôtels peuvent garantir la bonne expérience de leurs clients.
Types
Les hôtels peuvent utiliser divers types de procédures opératoires standard.
Les procédures comportant des outils sont axées sur des tâches spécifiques que les employés peuvent avoir à traiter au quotidien, telles que les vérifications tardives ou les problèmes de température, ainsi que dans des cas rares tels que le déclenchement des alarmes incendie ou le dysfonctionnement des ascenseurs.
Les procédures de règles aident les employés à faire face à des situations potentiellement compliquées en leur expliquant ce qu'est un comportement acceptable (un employé doit-il accepter le conseil d'un client?) Et pour traiter également des aspects plus sensibles tels que les signes indiquant qu'une personne a fumé dans une pièce où cela est interdit ou une carte de crédit refusée.
Les procédures de travail décrivent clairement le rôle et les responsabilités de l'employé vis-à-vis de l'hôtel afin que les attentes soient claires.
Les avantages
Selon HVS (en anglais pour "Global Hospitality Services"), une organisation spécialisée au service de l'industrie de l'hôtellerie et des loisirs, le mode opératoire standard profite aux hôtels de différentes manières.
Dans la mesure où il s’agit d’un secteur concurrentiel, POP veille à ce qu’un hôtel tienne les promesses faites dans sa publicité et garantisse aux clients le même traitement chaque fois qu’ils reviennent à l’hôtel. Ils peuvent également aider les employeurs à connaître les postes vacants à venir, chaque poste étant clairement délimité, et les aider à évaluer les performances des employés.
Considérations
La procédure opérationnelle standard peut prendre jusqu'à trois mois pour être prête, car pour réussir, elle doit être testée et évaluée de manière approfondie, et même améliorée lorsque les employés assistent à sa création.