Comment rédiger un manuel de politiques et de procédures

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Ce dont vous avez besoin

Rédiger un manuel de politiques et de procédures peut sembler une tâche ardue, ce qui peut être vrai, à moins de penser à certaines variables à l’avance. Une planification judicieuse facilitera la création d'un manuel de règles et de procédures pour les fournisseurs, les employés et les responsables. Le système de documentation cohérent qui facilite également la rédaction de contrats conformes à certaines normes, telles que ISO9000.

Les instructions

La création d'un manuel de politiques et de procédures peut s'avérer délicate si vous ne planifiez pas correctement (transport manuel avec un journal dans une image d’entrepôt par terex de Fotolia.com)

Définissez la portée de votre projet en consultant les règles d’autres sociétés. Assurez-vous qu'une partie des stratégies ou procédures est déjà documentée ailleurs et déterminez si la procédure sera spécifique à la société, à la région, à la division, au groupe fonctionnel ou à la tâche. Cela vous aidera à définir les paramètres initiaux et finaux de la portée.
Décidez le format des documents. Consolidez-les en consultant les documents de politique les plus importants. Les politiques ont tendance à être plus larges, tandis que les détails des tâches des procédures ont tendance à être plus spécifiques.

Dans les grandes entreprises, il est courant de disposer de quatre niveaux de documentation ou plus, avec des procédures globales couvrant tout, telles que l'éthique, les cadeaux, les informations du propriétaire, les protocoles de messagerie et les procédures de division traitant des réglementations environnementales, gouvernementales et des employés.

Les procédures liées aux groupes fonctionnels ou aux tâches peuvent être modifiées en fonction des opérations locales, mais doivent néanmoins répondre aux exigences des niveaux de documents les plus élevés. Par exemple, vous pouvez avoir trois centres de réparation différents qui fonctionnent indépendamment, mais vous devez agir de la même manière lorsque vous passez des commandes au centre de distribution. Les politiques globales seront générales, mais les détails des processus liés à la manière dont chaque centre émet les demandes (qui, quand, quoi et pourquoi) peuvent varier légèrement. Les postes et les responsabilités sont généralement inclus dans les procédures.
Définissez et profilez tout ce qui sera inclus dans le manuel des politiques. Commencez par les étapes liées aux principales procédures, telles que la conception du client, la réception des commandes d'achat, la fabrication, l'inspection, la livraison et la collecte des produits.

Les politiques sont des protocoles rigides qui informent les décisions attendues et les responsabilités des employés dans des situations spécifiques. Ils sont généralement liés aux lois et à la conformité réglementaire.

Les procédures sont des étapes qui mettent en évidence une séquence logique d'événements, y compris des outils, des communications, un flux de processus et les compétences nécessaires.

Utilisez le profil comme point de départ pour l'index.
Décidez où les informations seront stockées et le contrôle de révision développé. Développer un processus de contrôle de révision dès le début est important, donc en commençant à écrire et à éditer, vous serez en mesure de suivre les modifications.

Le processus de contrôle de révision doit également avoir un niveau d'autorité et de contrôle afin que toutes les personnes impliquées dans le processus sachent comment apporter des modifications et les mettre en œuvre.

Ne laissez jamais plusieurs versions du même document être modifiées en même temps, cela risquerait de causer des problèmes futurs. Utilisez la méthode premier entré, premier sorti et, si nécessaire, modifiez à nouveau pour suivre les modifications.
Créez des modèles pour les procédures, les stratégies et les diagrammes afin que ceux qui écrivent la documentation n'aient pas à se soucier des formats.

Placez des sections dans ces modèles afin que les rédacteurs spécifient d'autres documents, outils et liens nécessaires pour organiser vos documents. Spécifiez les formats et assurez-vous que certaines sections, telles que le glossaire, doivent faire partie de la section principale ou du document de référence. Donner aux rédacteurs les meilleurs conseils possibles sur les exigences réduira le besoin d'un nouvel emploi plus tard.
Confiez aux rédacteurs en chef et aux experts en la matière le contenu de chaque section. Donnez-leur un exemple à regarder dans le modèle demandé et mettez en surbrillance d'autres règles, telles que l'écriture complète des acronymes, la manière dont ils doivent être généralisés ou détaillés pour décrire les étapes de la procédure.

S'il y a des décisions à prendre dans les procédures, mettez en surbrillance les références supplémentaires et donnez aux employés suffisamment d'informations avec tous les moyens possibles pour les aider à prendre des décisions éclairées. Les points qui nécessitent une prise de décision concernent généralement l’échec des procédures; essayez donc d’être aussi clair que possible dans ces domaines. Avant de publier, validez la procédure avec une personne à côté de vous pour suivre chaque étape décrite et essayer d'identifier les problèmes éventuels.
Désignez une équipe de révision pour guider et éditer les publications finales afin de conserver la langue et le niveau de détail de la documentation à travers les différentes étapes du processus.

Résoudre les incohérences en améliorant la formation et les méthodes de formation. Attribuez un cycle d'examen raisonnable (tel que 48 heures) pour que tout le monde ait les mêmes attentes en termes de priorités.
Attribuez la responsabilité de chaque procédure et spécifiez les niveaux d'autorité. Le processus devrait être construit sur des examens périodiques. Lorsque des personnes quittent leur poste, les nouveaux responsables devraient être affectés aux procédures respectives. Pour les mises à jour et les révisions, les employés doivent consulter le responsable des politiques pour pouvoir conjointement modifier les politiques et les procédures à mesure que la situation s'améliore ou évolue.

Comment

Si une tâche ou une procédure est exécutée par plusieurs personnes ou groupes, uniformisez-la d'abord, puis documentez-la.
Certains clients ne concluront pas d’affaires avec des entreprises ou des entreprises dépourvues de normes ISO ou de réglementations similaires en matière de documentation de processus, telles que service clientèle, contrats, finances, inventaire, communication, qualité et documents juridiques. L'ISO fournit des modèles généraux et spécifiques à l'industrie et une formation pour la création rapide et facile de politiques et de procédures. Il s'agit d'une norme reconnue à l'échelle internationale.
Créez des processus d’éducation, de formation et de mise en œuvre de procédures révisées selon vos besoins. Changer une norme que personne ne consulte ne sera pas utile pour les employés.

Avis

Certaines administrations préfèrent fournir des informations vagues sur les procédures afin de permettre leur interprétation et de minimiser les audits. D'autres préfèrent utiliser des informations détaillées pour que leurs employés obtiennent de meilleurs résultats.
Utilisez les détails avec modération, lorsqu'il y a des discussions ou la possibilité d'interprétations diverses du langage ou du contenu ou des problèmes avec le processus en raison d'instructions vagues, passez en revue la section spécifique pour la clarifier.
Il est très courant que les politiques et les procédures deviennent incontrôlables, soient dupliquées ou redondantes, ou deviennent trop détaillées pour être traitées.
Utilisez des index et essayez de minimiser les doublons en affectant des personnes à d’autres sections dans d’autres domaines, le cas échéant.
La législation environnementale est très importante. Créez un processus pour guider les nouvelles procédures qui leur permettent d’être travaillées dans un état préliminaire avant d’être publiées. Assurez-vous que la séance d'entraînement va commencer avec le lancement des nouvelles procédures, sinon il y aura controverse et frustration. Demander l'aide des experts; cela évitera de nombreux "doigtés" dans le futur.