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Pendant de nombreuses années, la phrase populaire "Le client a toujours raison" a dominé le commerce. Cependant, à partir de 1990, une nouvelle tendance est apparue qui place le client et ses besoins au centre de toutes les décisions commerciales.
Le début
L’Organisation internationale de normalisation a été créée à Genève (Suisse) en 1946. Cette organisation a défini des normes pour le service à la clientèle. La première réunion à Londres cette année-là a été un succès, avec un total de 65 participants venus de 25 pays.
Années 1980
Les années 1980 ont mis l'électronique au premier plan. Des agences telles que le Service Quality Institute, qui dispense une formation au service à la clientèle depuis 1971, ont développé davantage de formations, de livres et de vidéos. Les dispositifs de formation et les enquêtes en ligne sur les sites Web ont également acquis une grande popularité.
À partir des années 1990
Au cours des années 90, les entreprises se sont davantage concentrées sur les commentaires des clients et ont commencé à offrir des cadeaux pour les fidéliser. Les points de carte de crédit, les offres bancaires en espèces pour l'ouverture de comptes et les miles pour les voyageurs fidèles ne sont que quelques-unes des offres utilisées pour augmenter les ventes. Internet offre encore plus d’options aux entreprises pour améliorer le service à la clientèle.