Contenu
- Recevoir un appel
- Identifier les besoins de l'appelant
- Transférer un appel à la personne appropriée du bureau
- Fin d'appel
La communication initiale entre un client potentiel et un cabinet d’avocats se fait généralement par téléphone et avec une réceptionniste. Par conséquent, il est important que la réceptionniste de la société soit professionnelle et courtoise en tout temps. Maintenir le professionnalisme peut parfois être un défi, en particulier pour les réceptionnistes qui assistent chaque jour à un grand nombre d'appels. Cependant, vous devez toujours respecter certains principes lorsque vous répondez à un appel dans un cabinet d'avocats.
Recevoir un appel
Répondez à chaque appel en disant le nom du cabinet d’avocats, votre nom, puis identifiez le destinataire et demandez: "Comment puis-je vous aider?" Par exemple: "Bonjour, c'est le cabinet d'avocats de X et Y, Jane parle, à qui est-ce que je parle?" Une fois que vous avez identifié l'appelant par son nom, demandez «Comment puis-je vous aider aujourd'hui, madame Z», n'oubliez pas de désigner le client par son nom pour le reste de la conversation. Les annotations lors de chaque appel peuvent être utiles, notamment en ce qui concerne les noms. Gardez un ton positif pendant la conversation, soyez patient et ne perdez jamais votre sang-froid. Évitez d’utiliser un jargon, un argot ou des mots tels que "aham" et "hum".
Identifier les besoins de l'appelant
Il est très important d'écouter attentivement ce dont le client potentiel a besoin pour répondre à vos besoins et de fournir les informations demandées de manière claire et concise. Dans chaque appel, il y a une personne qui recherche des informations ou une personne en particulier.
Transférer un appel à la personne appropriée du bureau
Si vous devez transférer l'appel à un avocat, demandez au client d'attendre le transfert sur la ligne. Ensuite, contactez l'avocat et annoncez l'appel en indiquant le nom du client et le but de l'appel. Effectuez le transfert si l'avocat est disponible. Ne laissez pas le client en attente plus de 45 secondes. Après cette période, demandez si le client préfère continuer à attendre, s'il le souhaite lorsque l'avocat renvoie l'appel ou s'il préfère appeler plus tard.
Fin d'appel
Avant d'éteindre le téléphone, demandez si vous pouvez aider pour toute autre chose et remerciez le client d'avoir appelé le cabinet d'avocats. Il est rare qu'un réceptionniste convainque le client potentiel d'embaucher le service. Toutefois, il est très courant que le client soit perdu par un service médiocre, grossier ou non professionnel.